Como lidar com clientes insatisfeitos Usando Mídias Sociais

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Filament.io 0 Flares ×

Não importa o que você vende ou o que você está na indústria, você vai experimentar a palavra negativa da boca.

Você sabe, aqueles clientes que estão expressando suas queixas em mídia social.Ela simplesmente acontece.

As coisas quebram, os problemas surgem e os funcionários têm dias ruins. Mas é como você lida com isso que o separa de todos os outros.

Lembre-se: palavra negativa de boca é uma oportunidade.Como lidar com clientes insatisfeitos Usando Mídias Sociais?

A estratégia de resposta ótima pode converter irritados e clientes insatisfeitos em Fiel, fãs delirante . A regra de ouro é que, enquanto clientes insatisfeitos falam com 5 pessoas, anteriormente clientes insatisfeitos você reconquista e fala com 10.

Até chegar lá e abraçar a negatividade. Comece a responder. Aqui estão 10 passos que você pode tomar para parar o negativo, ganhar novos fãs e gerar uma tonelada de respeito .

# 1: Você não pode responder a conversas que você não vê

Grande resposta começa com grande atenção.

  • Configurar Alertas do Google para a sua marca e da indústria palavras-chave.
  • Mantenha um olho próximo em sua página do Facebook .
  • Ouça no Twitter.
  • Dependendo do tipo de negócio que você tem, ler comentários em sites como o  Linkedin e reclame aqui .
  • Faça uma lista de todos os fóruns ou comunidades onde seus clientes se reúnem e consulte regularmente sobre eles.

Se você está prestando atenção ou não, as conversas estão acontecendo. Mas um grande programa de escuta torna mais fácil para você detectar problemas de zumbido e pontuais negativas antes que ganhar impulso e tornar-se muito mais difícil de virar.

# 2: Determinar se vale a pena uma Resposta

Nem todos os comentários negativos são dignos de uma resposta, e nem todos os críticos são vale a pena tentar conquistar. Às vezes, por mais difícil que possa ser, é melhor apenas  seguir em frente.

Evite essas situações :

  • A crítica está em um muito pequeno blog ou fórum, e sua resposta só vai chamar a atenção e credibilidade a um problema que ninguém viu em primeiro lugar.
  • É um ataque flagrante que é claramente rude e ultrajante e quem lê-lo pode ver o crítico tem um problema pessoal.
  • Um maluco conhecido que só está olhando para uma briga.

Simplesmente não há maneira de ganhar nesses cenários. Então, ficar de fora, seguir em frente, manter a cabeça erguida e se concentrar nas coisas erradas que você pode corrigir .

# 3: agir rapidamente

Quando você está diante de palavra negativa da boca, o tempo não está do seu lado.Quanto mais tempo você esperar para responder, o mais irritado o cliente ficará e os outros mais provável vão pegar na questão e espalhar o burburinho negativo.

No mínimo, dizer isto :

“Oi, meu nome é ____ e eu ouvi-lo. Nós estamos olhando para ele agora, e eu vou voltar para você o mais breve possível. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato comigo diretamente para _____. “

Uma mensagem como esta faz duas coisas:

  • O falador sabe que ele ou ela tem a sua atenção -Há muito menos incentivo para continuar a espalhar a raiva e
  • Ele faz uma pessoa real, com informações de contato real disponível , por isso, se a pessoa ainda está com raiva, você pelo menos ,especificado, um lugar para desabafar com exceção online.

# 4: Fale como um ser humano

A única coisa pior do que ignorar clientes insatisfeitos é responder com uma resposta corporativa enlatada. Se você pensou que eles eram loucos antes, espere até ver como eles reagem a um trecho de seus termos de políticas e letras miúdas.

Mostrar empatia, comunicar-se em um tom amigável e usar seu nome verdadeiro . E se o fórum suporta, ele ajuda a incluir sua foto real.

É fácil gritar e gritar em uma empresa anônima. Mas quando alguém aparece e diz: “Oi, aqui é Emily e eu estou tão triste para o problema …” isso muda tudo.

O crítico agora percebe que ele não estava gritando com uma empresa gigante, sem rosto. Ele estava gritando com Emily. Rapidamente, a raiva desaparece e muitas vezes você vai receber um pedido de desculpas.

# 5: Ofereça uma Apologia real ou não pedir desculpas

20Offliners

Um pedido de desculpas forte, direta será sempre ganhar mais respeito do que um frágil, pedido de desculpas “mais ou menos”.

Considere a diferença entre um pedido de desculpas como “Lamentamos que você se sinta assim” para “Absolutamente, positivamente inaceitável” -que foi a manchete de postagem do blog da ​​FedEx depois que um motorista de entrega foi pego jogando um pacote sobre a cerca de um cliente. (na palavra que está clicável assista o vídeo/deslize do motorista)

# 6: Oferta de fazer isso direito

Desculpar-se é parte de transformar palavra em torno negativo da boca, mas para realmente resolver um problema é como você realmente conquistar os críticos .

Todos nós cometemos erros. É como nós corrigimos de que as pessoas se lembram.

# 7: Nunca entrar em uma briga

irritadoporganhar$

Toda vez que você ganhar uma discussão on-line, você está perdendo. Tudo que alguém realmente se lembra é que você é combativo.

Isso não significa que você não pode responder, explicar o seu lado da história e iniciar uma conversa . Você só precisa estar na mentalidade certa:

  • Não se emocionar.
  • Lembre-se, é uma pessoa real. Assim como eles vêem você como uma empresa sem rosto, é fácil vê-los como apenas mais um reclamão.
  • O crítico está realmente fazendo um favor. Eles estão ajudando você a aprender a ser uma empresa melhor. Para cada pessoa que, na verdade, fala-se, muitos mais a pé tranquilamente, para nunca mais voltar.

# 8: manter a discussão ABERTA

Quando uma questão negativa surge, uma reação comum de urgência é pedir para mover a conversa offline. Mas quando você faz isso, o mundo não pode ver todo o esforço que colocou em corrigir o problema.

Ninguém vê o e-mail particular, onde você dá a esse pedido de desculpas sincero.Nós não podemos procurar essa conversa de telefone onde você educadamente explicar por que a situação aconteceu no primeiro lugar.

Mas quando você faz isso on-line, em público, você ganha a palavra da boca .Para o mesmo esforço e custo, milhares de pessoas ver que você realmente se preocupe com os clientes. Além disso, você economiza em todas as pessoas que já não precisam de chamar (ou escrever um post semelhante com raiva) para encontrar uma resposta para a mesma pergunta.

Utilização rápida e transparente da Graco no Twitter durante um recall de mais de 2 milhões de carrinhos de bebê, por exemplo, ajudou a obter uma importante mensagem para fora muito mais rapidamente, mostrou aos clientes o quanto eles se importavam e ele só poderia ter salvado algumas vidas também.

# 9: Use Fãs e de Terceiros Fontes para ajudar a contar a história

O que você diz sobre si mesmo não é tão poderoso quanto o que os outros dizem sobre você . É verdade, quando as pessoas estão a promover você, e é verdade, quando as pessoas estão te chamando.

Mais poderoso do que os especialistas pode ser a voz de seus fãs. Você nunca quer colocá-los em uma situação desconfortável, mas não há problema em pedir ajuda às vezes .

Por exemplo, um blogueiro pode compartilhar como ele está frustrado com um recurso de determinado produto. Nesse caso, você pode ligar para seus fãs no Facebook ou Twitter com esta mensagem :

“Olá ! Chris lá no [nome do blog] está tendo problemas com o [recurso/produto]. Alguém pode compartilhar como eles estão usando isso? “

# 10: envolvê-los no corrigir

Se alguém criticar você, muitas vezes é apenas uma forma de amor duro. Eles estão fazendo isso porque eles se importam. Eles vêem potencial, e eles querem que você faça melhor.

Então, ao invés de vê-los como os críticos, começar a olhar para eles como fãs frustrados que possam ter algumas ideias que valem a pena .

Por um lado, IdeaStorm da Dell é apenas uma grande lista de coisas que as pessoas pensam que estão fazendo de errado. Mas na verdade é uma válvula de uma comunidade proativa lançamento que dá às pessoas com ideias, sugestões e reclamações de um lugar para compartilhar e votar em seus favoritos.

Uma plataforma como IdeaStorm não é direito de todos, mas dando a seus maiores críticos uma maneira de se envolver . Tente convidando vocês para conselhos consultivos de clientes, testes beta de novos produtos e sessões de brainstorming .

Veja! Palavra negativa da boca não tem que ser tão ruim, afinal.

Como você lida com críticas? Como você está fazendo o máximo de palavra negativa da boca?

VOCÊ que deseja ser empreendedor online tendo uma ideia e que deseja  transforma-lo em um produto de sucesso,clique no banner abaixo….foco: para líderes e iniciantes!

3idéia

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Be Sociable, Share!

Deixe um comentário agora!